Очередная очевидная банальность от лысого.
Есть такая штука — call-tracking. Позволяет отслеживать эффективность рекламы на уровне звонков (источники, ключевые слова, поисковый/непоисковый трафик, унылые листовки по подъездам и прочее-прочее). Это самоочевидный плюс к рекламе любого бизнеса, который завязан больше на звонок, чем на оформление заказа/покупки непосредственно на сайте.
Казалось бы, заставь клиента подключить call-tracking (сервисов таких за последнее время появилось море) и повышай эффективность рекламы. Но нет. Рано или поздно отношения клиента и рекламиста сведутся к тому, что рекламисту в вину будут вменены низкие продажи (против ожидаемых, что относится к когнитивным искажениям) или их отсутствие. При этом рекламист может быть не совсем уж таким негодяем и за свой участок действительно добросовестно отвечать. Проблема будет на стороне клиента.
Ведь общие правила игры обычно таковы: рекламист привел звонок (с известными ограничениями, конечно. Например, далеко не каждый рекламист берется за работу с сайтом, текстами и прочими конверсионными вещами). Клиент на своей стороне звонок должен обработать. И тут обычно велико желание у первого спихнуть всё с себя на клиента («а чо, с нашей стороны ракета вылетела! Вот клики, вот трафик, вот звонки»), а у второго — спихнуть всё на рекламиста («какие-то не те люди звонят, а менеджеры на телефоне у меня хорошие, это у вас какой-то трафик не такой»).
Вот чтобы исправить подобное недопонимание (искажение же когнитивное), нужно исключить максимум «человеческого фактора». То есть выражаясь протокольным языком бюрократов «прикрыть себе фактурой зад».
Это вопрос добавления одного простого процесса во всё взаимодействие рекламиста и его клиента — подключение клиента к просмотру отчетов колл-трекинга и прослушиванию записей разговоров. Благо практически в каждой системе отслеживания звонков такое есть и легко настраивается. При этом рекламист должен показать клиенту на статистике и цифрах, в какие деньги обходится звонок и сколько в среднем хорошо обработанный звонок приносит в кассу. И тогда начинает происходить волшебство.
Вот для примера. Был у меня заказчик. Порядка 90% всех заказов осуществлялось по телефону. Стоимость звонка была порядка 400 рублей (при среднем чеке в 35000 рублей получалось очень неплохо, надо сказать). В очередной раз сработало когнитивное искажение, а потом наступило прозрение.
Первые два дня заказчик ходил в шоке, когда подсчитал, во сколько ему обходятся перекуры и чай/кофе/потрепаться у сотрудников, которые должны быть у телефона.
Затем еще пара недель у заказчика ушла на смену его Mindset. Было (дословно): «Я что, буду над душой у Маши стоять каждый день, чтобы она на звонки отвечала? Мы что, голодаем? Я что, диктатор? Мы тут все — большая семья» ну и прочее. Стало: «Это мы что, только что просто так потратили 400 рублей? А если бы там был заказ? Это что, я только что потратил 400 рублей, чтобы не получить 35000 рублей? Маша! Аааа!! Всех уволю!!!»
Ну и еще месяц потребовался на расставания с теми «телефонистами», кто не захотел меняться и принимать нового шефа таким, каким он стал.
А еще через месяц пришло осознание, что мало просто ответить на звонок. Надо ответить быстро. А еще, надо не просто быстро ответить, но ответить приятно. А еще, не просто приятно, а чтобы закрыть звонящего на продажу. А для этого хорошо бы иметь стандарты ответа на звонок (т.н. «скрипты»). А еще, можно «вести» клиента по CRM. А еще, раз есть CRM, можно клиента «догонять» потом исходящими звонками и допродавать. А еще…
Это называется «трудовые отношения в капиталистическом обществе». Всего-то надо показать затраты на каждый звонок, показать недополученную прибыль и первое время регулярно прослушивать записи входящих звонков. Пользуйся.